親切ではなく、サービス。
サービス＝タダの親切・お土産
という認識でしたが、先週の関東出張にて
‘（親切ではなく）、これが、サービスなのね’
を痛感し、衝撃を受けた出来事がありました。
それは、依頼主宅への説明に行く手段として、
定額制の予約タクシーを利用した際のこと。
※通常のタクシーより、１割以上安い
これまで、飲み会の帰りや出張先、旅先等、
何百回タクシー乗ったか分かりませんが、
「これが、サービスなんだ！」
を実感したのは初めてでした。
宿泊先のホテルから、地下鉄、電車、タクシーを乗り継いで依頼主宅へ行くこともできました。想定では１時間。
それが一番安いし。
しかし、不慣れどころか、サッパリ分からない土地を通勤時間帯にウロウロし、大切な説明の前に、不毛なエネルギーロスは必要最小限に抑えたかった。
大切な説明とは、実現計画書の提示。
実現計画書は、私にとって、
依頼主ご家族全員の、
今後の人生を大きく左右する、
「大手術」の概要説明書です。
なぜ、こういう計画になったのか。
その背景と、
それを選択することに伴う様々なリスク、費用、労力。
勇気を持って、突っ込む（決める）ことによってのみ、
得られる暮らしの質、人生。
選択しないことによって生涯背負い続ける、
既に抱えている解決しない諸問題及びそれらと連れ添う人生。
（費やす労力とリスクを除外すれば）最安料金、手段を選ぶより、
「万全の状態で臨むこと」を最優先し、
最善の手段を選び、必要なコストをかける。
後者を優先→
予約タクシーを利用→
最高のサービスを受け→
万全の状態で臨むことができました。
※帰りは、駅までご主人に送って頂き、電車を乗り継いで戻りました。
※帰宅して、そのタクシー会社サイトを見たところ、「最高水準」のサービスと「最高レベルの危険回避」研修をすべてのドライバーに課しているとのこと。やはり。
最近、
「小川さん、そこまで（私たち家族のことを）考えて下さっているんですね」
と依頼主に言って頂けることが増えてきました。
それは、
（住宅会社の人がそこまでやるのかという意味において）
一般的には親切、親身という評価なのかもしれません。
ただ私としては、親切心云々というのもあるのですが、
心豊かで健康な暮らしを提供することを、
小川の家の使命・価値として掲げ、
プロフェッショナルとして仕事に向き合うと、
‘そこまで考えるんですか？’
というより
‘ここまで考え、手を尽くさなければ、お客様にとって、よりよいものを提供できない’と捉えるようになったのです。
で、これは何なんだろうと。
そこで冒頭のタクシーで腑に落ちたのです。
「親切ではなく、サービスなんだ」と。
親切とは、責任も品質もありませんが、
サービスとは、責任が生じるプロフェッショナルな領域であり、
品質のレベルがあり、結果・成果も生じるし、問われ、
対価を支払う価値が双方に生じるものごとです。
※対価を認めて頂けなければ、お金を支払ってもらうことはできない。
親切とサービスの違いとは、
ボランティアとプロフェッショナル、ビジネスの違いと同様のような気がします。
私は、「考える」というサービス水準をより高めるよう、
精進することを誓った次第です。
【余談】
東京のタクシーは、よく選ばないと（料金は同じでも）危険なドライバーが非常に多い。
タクシー業界に限らず、住宅業界も含めて、すべてのことに当てはまるのですが、、、
